Convoqué par la DGCCRF, le câblo-opérateur s'est engagé sur quatre points, dont le traitement des dossiers litigieux de ses clients d'ici à la fin mars.

Julie de Meslon

L'année 2007 commence mal pour Noos-Numericable. Le FAI pensait pourtant enfin s'être sorti, sur la pointe des pieds, de sa phase chaotique de réorganisation. Plans sociaux, interconnexion des réseaux, rapatriement des systèmes informatiques et des données clients... La création de ce géant du câble a été subie de plein fouet par de nombreux abonnés, tantôt privés de connexion, tantôt surfacturés et souvent dans l'impossibilité de résilier leur abonnement. Mais la grogne grandissante de ces infortunés a fini par être entendue par les pouvoirs publics.

Agacée par le nombre très important de plaintes concernant le seul secteur des télécoms (31 000 en 2005, 14 500 au premier semestre 2006), la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a en effet décidé de sermonner les FAI les plus concernés. En tête de liste, Alice a été convoqué le 1 ^er  février, suivi deux semaines plus tard par Noos-Numericable. Ce dernier a dû s'expliquer sur les principaux motifs d'insatisfaction de ses clients et s'engager sur un certain nombre d'améliorations.

Reconnaissant ses dysfonctionnements, la direction de Noos-Numericable s'est tout d'abord engagée à « mettre en place des outils de supervision afin de diagnostiquer et de traiter plus rapidement les pannes collectives », précise la DGCCRF. Concernant les problèmes de facturation, l'opérateur a affirmé à l'arbitre de la consommation que leurs causes ont déjà été résolues (rapatriement des systèmes informatiques gérés aux Pays-Bas) et que les effets se feront sentir dans les semaines à venir. De même, interrogé par la DGCCRF sur les difficultés pour un client à joindre un interlocuteur chez Noos-Numericable, l'opérateur a assuré que la récente refonte de ses centres d'appels permettra d'y remédier dans les « toutes prochaines semaines ».

Des contrôles renforcés

En revanche, la DGCCRF a requis un engagement beaucoup plus ferme sur la question du traitement des réclamations et des demandes de résiliation : « Ces problèmes ne sont pas acceptables », a-t-elle rappelé. Confirmant que la demande de résiliation de « quelques » clients n'avait pas été « entendue » tandis qu'ils continuaient à être facturés, Noos-Numericable s'est engagé à « traiter tous les dossiers d'ici à la fin du mois de mars ». Selon le FAI, une nouvelle organisation chargée de traiter les réclamations aurait été mise en place.

Suite à cette réunion, la DGCCRF dit avoir placé Noos-Numericable « sous surveillance ». Un terme fort, qui signifie en fait que les contrôles habituellement pratiqués par la Direction vont être renforcés. « Nous en faisons déjà en permanence. Nous allons juste les intensifier et éplucher encore plus les plaintes pour voir s'il y a une amélioration », précise une porte-parole. Dans ses contrôles, la DGCCRF ne peut intervenir que pour ce qui touche au droit pénal : publicité mensongère, tromperie, abus de faiblesse... Elle n'est en revanche pas compétente pour ce qui relève du civil (problèmes contractuels) : « Pour ces questions-là, les abonnés peuvent faire appel à une association de consommateurs pour les aider, ou aller directement au tribunal. »

La DGCCRF prévoit de convoquer Noos-Numericable à la fin du mois de mars, pour voir « s'ils se sont donné les moyens d'améliorer les choses ». Si rien n'est fait, l'autorité se dit prête à employer la voie répressive, en l'occurrence « des procès-verbaux qui seront transmis au parquet ». Le FAI a, lui, pris les devants et déclaré qu'il annoncerait une série de mesures le 7 mars.

De l'aveu même de la DGCCRF, son attitude vis-à-vis de Noos-Numericable n'est pas si exceptionnelle. Alice en a également fait les frais lors de sa convocation : la filiale de Telecom Italia est, elle aussi, sous surveillance de l'autorité et a dû prendre des engagements. « Mais nous ne l'avons pas rendu public... », reconnaît la porte-parole de la DGCCRF, qui se devait de répondre publiquement à la forte médiatisation des couacs de Noos, due notamment à la récente plainte des « Déçus du câble ». Espérons que ce ping-pong médiatique fera enfin bouger les choses.

La DGCCRF a souhaité des réponses rapides à ses demandes, sur 4 points bien distincts : la hotline, la qualité de service, la facturation et le traitement des réclamations. Fin mars, l’organisation a déjà planifié une vérification par mesure des progrès réalisés par le câblo-opérateur.

Rappelons que Numéricable - Noos est en ce moment dans une mauvaise passe. Plusieurs «manifestations» ont déjà eu lieu devant plusieurs de ses boutiques, le 24 janvier à Rennes, le 12 février à Paris dans le 19ème arrondissement, ainsi que dans l’agence de Champs-sur-Marne. Les députés s’en mêlent également : Marc Joulaud, député UMP, a quant à lui fustigé l’opérateur lors d’une question orale au gouvernement…

Numéricable a tout de même admis que 60.000 de ses clients étaient anormalement traités, et qu’il s’afférait à régler ces problèmes, à hauteur de 1.000 dossiers par jour.

Emilien Ercolani