Centres d'appels : c'est off shore' ou interne', peu de solutions intermédiaires
Article extrait de relationclient.net
Interrogés depuis plusieurs semaines sur leurs projets en matière d'externalisation éventuelle de leurs centres d'appels au service des clients, nos lecteurs semblent avoir tranché : pas de demi-mesure.
Face aux exigences d'une direction générale toujours à l'affut d'économies, les responsables de services clients cherchent sans relâche de nouvelles formes d'organisation.
Le débat sur l'externalisation des centres d'appels vers les pays à bas coûts salariaux est sans fin, car il dépasse le strict cadre économique pour entrer dans la sphère du qualitatif, de la mondialisation et même parfois du discours politique.
Nous n'aborderons pas ce sujet ici. Il est intéressant de constater de manière factuelle que face à ces opportunités de délocalisation, l'attitude des services clients est bipolaire.
Pour 39 % des personnes interrogées, il n'est pas du tout à l'ordre du jour de délocaliser le service client ou les centres d'appels correspondants. Ces responsables mettent en avant à la fois la relation qualitative avec le client, la préservation du tissu économique local, une forme de patriotisme économique, et les coûts cachés liés aux délocalisations…
A l'autre extrémité, 42 % des entreprises envisagent de délocaliser tout ou partie de leur service client en off-shore. Parmi eux, 10 % d'extrémistes sont prêts à aller n'importe où, seul le critère du coût trouve grâce à leurs yeux. Pour les autres 32 % la délocalisation est envisagée de manière partielle, vers les continents à bas coûts salariaux, Afrique, Inde… mais elle n'y est que partielle.
La « délocalisation européenne » n'a pas la cote. Seules 3 % des personnes interrogées envisagent de délocaliser dans des pays européens, en particulier les pays de l'est ou du sud. Même s'ils se révèlent plus intéressants sur le plan salarial, les obstacles de langue restent importants. L'arrivée de la Roumanie, pays francophile, au sein de l'Union Européenne pourrait néanmoins modifier certains comportements.
Autre solution envisagée, par 16 % des personnes interrogées, le « near-shore » dans les régions françaises. Certaines sociétés historiquement installées en région parisienne voient d'un bon œil leur « décentralisation » en régions, qui permet de mieux fidéliser les salariés, conserver une qualité de service stable, légèrement diminuer les coûts, tout en évitant de se faire égratigner par la presse pour manque de patriotisme économique.
Le débat sur l'externalisation des centres d'appels vers les pays à bas coûts salariaux est sans fin, car il dépasse le strict cadre économique pour entrer dans la sphère du qualitatif, de la mondialisation et même parfois du discours politique.
Nous n'aborderons pas ce sujet ici. Il est intéressant de constater de manière factuelle que face à ces opportunités de délocalisation, l'attitude des services clients est bipolaire.
Pour 39 % des personnes interrogées, il n'est pas du tout à l'ordre du jour de délocaliser le service client ou les centres d'appels correspondants. Ces responsables mettent en avant à la fois la relation qualitative avec le client, la préservation du tissu économique local, une forme de patriotisme économique, et les coûts cachés liés aux délocalisations…
A l'autre extrémité, 42 % des entreprises envisagent de délocaliser tout ou partie de leur service client en off-shore. Parmi eux, 10 % d'extrémistes sont prêts à aller n'importe où, seul le critère du coût trouve grâce à leurs yeux. Pour les autres 32 % la délocalisation est envisagée de manière partielle, vers les continents à bas coûts salariaux, Afrique, Inde… mais elle n'y est que partielle.
La « délocalisation européenne » n'a pas la cote. Seules 3 % des personnes interrogées envisagent de délocaliser dans des pays européens, en particulier les pays de l'est ou du sud. Même s'ils se révèlent plus intéressants sur le plan salarial, les obstacles de langue restent importants. L'arrivée de la Roumanie, pays francophile, au sein de l'Union Européenne pourrait néanmoins modifier certains comportements.
Autre solution envisagée, par 16 % des personnes interrogées, le « near-shore » dans les régions françaises. Certaines sociétés historiquement installées en région parisienne voient d'un bon œil leur « décentralisation » en régions, qui permet de mieux fidéliser les salariés, conserver une qualité de service stable, légèrement diminuer les coûts, tout en évitant de se faire égratigner par la presse pour manque de patriotisme économique.
Jeudi 11 Janvier 2007
Philippe Nieuwbourg