Philippe Besnier (Noos-Numericable) chat du 8 février 2007

Publié le par Ludo

Article extrait de 01net

Bonsoir à toutes et à tous, nous avons le plaisir d'accueillir Philippe Besnier, président de Noos-Numericable.

Bonsoir à tous.

 

minima : Bonsoir, qu'en est-il des graves problèmes de service après-vente rencontrés par Noos ces derniers temps ? Des solutions en vue ?

Bien, les solutions sont en cours d'implémentation. Nous avons effectivement trouvé sur les systèmes informatiques environ 5 % de comptes à traiter. Nous y mettons toutes nos ressources pour que cette période de transition soit la plus courte possible. Nous avons rapatrié l'ensemble des données des abonnés Noos qui étaient gérées à Amsterdam sur nos systèmes en France. Le logiciel que nous avons utilisé est un logiciel plus adapté et plus sûr.

 

Phi69 : Bonsoir, êtes vous conscient de la faiblesse de votre hot line ? Que comptez-vous faire ?

Nous suivons plusieurs fois par jour les flux d'appels dans nos call centers et actuellement, du fait des changements en cours, l'efficacité n'est pas celle que nous souhaitons pour nos abonnés. Mais nous voulons axer l'année 2007 sur la confiance retrouvée avec nos abonnés grâce aux investissements que nous réalisons et à l'effort de formation que nous avons entrepris.

 

dumbos: Qu'en est-il de la gratuité du temps d'attente quand on appelle la hot line ?

L'objectif premier est que l'attente soit de l'ordre d'une minute, de façon à ce que la question du paiement du temps d'attente n'en soit plus une. Cela nous semble plus correspondre à ce qu'attendent les clients, à savoir une réponse rapide et efficace. C'est ce que nous réalisons déjà sur d'autres plateaux téléphoniques.

 

nid2gueppe : Comptez-vous avoir de nouveaux tarifs pour le prochain trimestre ?

En matière de tarifs, la première chose que nous avons faite en reprenant les divers câblo-opérateurs a été de les remettre au niveau du marché. Ceci a bien fonctionné, par exemple dans l'Internet où nos offres nous ont permis d'avoir une croissance un peu supérieure à celle du marché. Bien entendu, le niveau de prix fait l'objet d'évolutions constantes et nous en aurons bien évidemment au cours de l'année 2007. Le premier prix d'accès à Internet est à 19,90 euros/mois pour nos abonnements jusqu'à 30 mégaoctets, ce qui est une offre unique sur le marché.

 

Arnaud.com : M. Besnier bonjour. Suite à votre annonce de l'arrivée de la HD sur Noos-Numericable pour la fin 2006 sur une radio nationale, j'ai acheté un téléviseur Full HD. Quand pourrais-je en profiter ?

Les réseaux câblés sont compatibles avec la HD et même les meilleurs grâce à sa très grande largeur de bande. L'offre de programmes HD est aujourd'hui encore modeste sur le marché français et les industriels nous ont annoncé un décalage dans les livraisons de décodeurs compatibles HD, mais nous ferons prochainement des annonces très concrètes. Je peux déjà vous dire que nous mettrons sur le marché un PVR (Personal video recorder ou magnétoscope numérique) HD avant trois mois et à un prix très attractif.

 

abonné_35 : Bonjour, vous annoncez du 100 Méga alors que le 30 Méga connait de gros problème. N'est-ce pas irréaliste ?

Bien sûr que non. Nous avons raccordé nos premiers abonnés à 100 Méga dans plusieurs villes de province. Notre offre jusqu'à 30 Méga est disponible sur l'ensemble de nos réseaux et pour accompagner le succès, nous avons un programme permanent d'augmentation de capacité et particulièrement là où des lenteurs ont pu être rencontrées.

Je voudrais souligner que lorsque l'on parle de débit avec le câble, il s'agit du débit uniquement consacré à Internet. Pour la télévision, nous avons une capacité dédiée, allant jusqu'à 800 Méga. C'est l'avantage du câble d'avoir une largeur de bande sans comparaison avec l'ADSL.

 

nathalie75 : Allez vous mettre en place un système de messagerie mails à distance compétitif et performant comme ceux de vos concurrents ? Merci.

Si vous parlez du webmail, nous venons sur les réseaux de Numericable de l'améliorer très fortement, avec une plus grande facilité d'usage. Il fonctionne également sur Noos et sont tous les deux accessibles via nos portails abonnés.

 

assunta : Bonjour, serait-il possible d'avoir un service après-vente, un service commercial et un service clients qui répondent aux différents e-mails, courriers et recommandés qu'on leur envoie ?

Comme je l'ai dit, nous sommes dans une période de transition que nous souhaitons la plus courte possible et nous consacrons actuellement toutes les forces de l'entreprise à créer un service qui puisse répondre sous 48 heures aux courriers et aux e-mails. Quant au service commercial, nous venons de recruter du personnel supplémentaire pour nos boutiques. Nous avons ouvert plusieurs nouveaux magasins en province et nous recrutons aussi des vendeurs à domicile, particulièrement en région parisienne.

Sachez que l'année dernière, sur le périmètre de Numericable, les ventes ont été multipliées par plus de trois par rapport à l'année précédente. Ceci nous oblige donc à mettre tous nos efforts dans l'amélioration des services rendus.

 

blue : OK, mais la plupart d'entre nous attendent depuis des mois. Avez-vous une date à avancer ? Et y aura-t-il des dédommagements pour tous les désagréments subis par les clients ??!! Merci d'avance.

Avec la migration de nos systèmes informatiques réalisés la semaine passée, nous allons disposer des outils qui vont nous permettre de traiter le passé avec des premières améliorations dans les semaines prochaines. Nous pensons qu'il faut environ trois mois pour atteindre l'objectif de qualité que nous souhaitons. En ce qui concerne les dédommagements, nous en faisons régulièrement en fonction de la situation de l'abonné.

 

michel : Comment ont été réorganisées les offres Noos-Numericable depuis la fusion ?

Il y a deux aspects : le premier concerne les nouvelles offres. Celles-ci sont identiques sur les deux sociétés, en terme de prix et de contenu (aux particularités régionales près). L'offre est structurée autour d'une offre triple play simplifiée, plus lisible. Pour ce qui est des abonnés aux anciennes offres, le second volet, nous faisons régulièrement des propositions pour passer sur les nouvelles. C'est une politique que nous allons très largement développer auprès de nos abonnés les plus fidèles, au cours du premier semestre.

 

kanette: Bonsoir Monsieur, je me demandais quand les dossiers de Noos seront accessibles à Numericable (Noos Paris vers Rennes par exemple) ?

Je suppose que vous voulez parler d'un déménagement d'une zone Noos vers Numericable ou vice versa. Aujourd'hui, nous devons encore procéder par une résiliation et la création d'un nouvel abonnement dans la nouvelle zone. Nous travaillons actuellement à la continuité de l'abonnement.

 

Matt (abonné Noos) : Pourquoi choisir le câble plutôt que l'ADSL ?

Parce que le très haut-débit, vers lequel tous les internautes vont aller, est sur le câble et non sur l'ADSL. Ainsi, dès à présent, nous avons l'offre la plus rapide du marché, avec le 30 Méga (débit IP et non pas ATM) ; l'offre de télévision la plus large et de qualité.

Mais surtout, nous avons engagé un très vaste déploiement de la fibre optique sur l'ensemble de nos réseaux. A titre d'exemple, déjà sur Paris, nous avons raccordé 65 000 logements. Près de 50 % de Paris sera terminé cette année et la totalité à la fin de 2008. Nous faisons la même chose dans les villes de province. L'offre de 100 Méga sera généralisée ; la VOD sera disponible au cours de l'année, avec une vraie qualité télé. Le câble c'est l'assurance de disposer de la technologie et des services de l'avenir.

 

les-cables.com : Quand est-ce que nous serons tous raccordés à la même tête de réseau ?

C'est déjà en partie fait car nous avons créé un backbone interconnectant les principales villes de France. Et dès maintenant, nous injectons tous les nouveaux programmes de télévision à partir d'une tête de réseau nationale. Ceci est réalisé pour les villes de Numericable ainsi que Paris, et nous le faisons actuellement pour les villes de province du réseau Noos. Tout ceci doit être terminé à la fin du premier semestre 2007.

 

tustus: Avez-vous prévu de baisser les tarifs ? al94260 : Pensez-vous pouvoir regagner la confiance des consommateurs qui ont été déçus ?

 

Comme je l'ai dit tout à l'heure, nous avons repositionné nos prix dans le marché, mais nous continuerons de faire des évolutions dans l'année. Il est normal que pour certains de nos abonnés, qui ont rencontré des difficultés, la confiance qu'ils ont en nous ait été entamée. Nous la regagnerons parce que nous mettons beaucoup d'argent à construire des outils de gestion efficaces et dans la formation du personnel. Du point de vue de l'offre, c'est par les nouveautés que nous leur proposerons que leur choix sera conforté.

 

cedric67: Bonsoir. Pourquoi existe-t-il une différence dans les offres télé à Paris et en province ? Certaines chaînes sont accessibles à Paris mais pas en province. Le tarif est pourtant le même ! Anakin : Pourquoi les abonnés Noos de province paient le même prix que ceux de la capitale alors qu'il y a des différences notables en terme de nombre de chaînes et de services interactifs ?

Il y a tout de même peu de différences et par l'interconnexion dont j'ai parlé tout à l'heure, celles-ci disparaîtront totalement.

 

Merci Philippe Besnier. Le mot de la fin ?

Au-delà de la période de transition actuelle, le renouveau du câble est en route et prend l'avantage technologique. C'est pourquoi nous avons une très grande confiance en l'avenir.

 

Je prend "plaisir" à ajouter la précision suivante :

Près de 12 questions posées en direct au modérateur du chat en question.
3 questions principales posées la veille.
Ces questions provenaient de Misericable.org, collectif que je représente.
AUCUNE question qui fâche n'a été diffusée pendant ce chat, le parti-pris de 01.Net est navrant. Tout le monde il est beau, Numericable/Noos, il n'y a aucun problème... 15 mois que les "petits problèmes" devaient être résolus ! Il n'y a qu'à voir le nombre sans cesse croissant d'abonnés en colère pour comprendre qu'il y a un problème chez NC/Noos. De là à MODERER à mort les questions "sensibles", il n'y a qu'un pas... que 01.NET a franchi. Lamentable.

Nicolas Binvel
Webmaster et Responsable du Collectif des abonnés NumericablE/NooS : Misericable.org

 

Publié dans Actualité

Pour être informé des derniers articles, inscrivez vous :

Commenter cet article