Noos-Numéricâble promet de résoudre la crise

Publié le par Ludo

Article extrait du Figaro.fr - Marc Cherki

 

Face à la grogne des abonnés, le câblo-opérateur va traiter la majorité des différends en mars.

 

 

 

APRÈS la fronde de ses clients, les dirigeants du câblo-opérateur Noos ont fait amende honorable. « Nous présentons nos excuses pour les désagréments causés à certains de nos clients », a lancé hier Philippe Besnier, le président d'Ypso, l'entreprise qui fédère 4,5 millions de clients de Noos, Numéricâble, Estvidéo et Coditel. Depuis un mois, de nombreux abonnés du câble, à la télévision, à l'Internet et au téléphone sont excédés.

 

 

 

Des clients ont effectué des queues interminables dans les boutiques pour rendre leur décodeur ou obtenir, en vain, des explications sur une facture étonnamment élevée ou la rupture des services. Au téléphone, ce n'était pas mieux : le temps d'attente moyen était de huit minutes pour les clients de Noos, admet le câblo-opérateur... quand l'appel aboutissait. Les problèmes sont si graves que la Direction générale de la concurrence (DGCCRF) s'est emparée du dossier. Elle a convoqué Philippe Besnier, mi-février, pour mettre « l'entreprise sous surveillance » et lui demander de régler ces problèmes. Avant ce point d'étape, prévu fin mars, le câblo-opérateur a détaillé hier ses parades pour remédier aux « dysfonctionnements ». Les difficultés sont liées à la vétusté des réseaux, à un ballet incessant de la gestion des factures entre la France et les Pays-Bas au gré des nombreux changements de propriétaires. Et enfin, à un nombre insuffisant de personnes pour répondre aux doléances des clients.

 

 

 

Un geste commercial

 

 

 

Le groupe a lancé un traitement exceptionnel des réclamations : le remboursement du dépôt de garantie de 6 000 dossiers a été effectué ; les 20 000 cas de résiliation enregistrés sont traités. Mais l'envoi de la facture à 41 000 abonnés a été retardé, dans l'attente de vérifications. Une équipe de crise de 70 personnes a été créée pour répondre à 26 000 lettres et courriers électroniques en instance. À plus long terme, les centres d'appel répondront désormais sept jours sur sept, de 8 à 22 heures. Cette année, le nombre de boutiques sera triplé, en France, à 150. Le câblo-opérateur promet de recevoir les associations de mécontents, et d'accorder un geste commercial, avec un avoir de 20 euros. « Ce montant est dérisoire, à côté de certains prélèvements, déplore Marcel Lacour, président de l'association Les Déçus du câble qui regroupe un millier d'adhérents. Nous avons été convoqués la semaine dernière. Mais il nous a été répondu que le but était de refaire du marketing pour gagner de nouveaux clients. »

 

 

 

Enfin, les investissements de­vraient permettre de moderniser le réseau, notamment pour les accès Internet. « Mais le problème (de saturation) dans certains quartiers de Paris ne sera réglé qu'à la fin 2008 », prévient Patrick Drahi, le directeur général d'Altice qui contrôle Ypso avec le fonds Cinven.

 

 

 

Malgré les déboires, l'activité est devenue très rentable. Le câblo-opérateur table sur un résultat d'exploitation d'environ 500 millions d'euros pour un chiffre d'affaires supérieur à 1 milliard cette année, contre 400 millions et 940 millions en 2006. « La rentabilité est élevée, car nous possédons notre propre réseau », précise Patrick Drahi.

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