Noos-Numéricâble fait acte de contrition auprès de ses abonnés

Publié le par Ludo

Article extrait du journal du net - Frantz Grenier

Entre deux auditions à la DGCCRF, Noos-Numéricâble fait part du travail qu'il a réalisé pour mettre fin aux problèmes de ses abonnés. Le câblo-opérateur réfléchit à changer de marque.

 

Noos-Numéricâble veut sortir de la crise. Sommé par la DGCCRF d'apporter des réponses concrètes aux problèmes de ses clients, le câblo-opérateur a annoncé ses premières réponses pour faire face à la crise. Concernant le service client : 6.000 remboursements de dépôts de garantie ont été effectués, 20.000 cas de résiliations en attente ont été traités. 1.800 dossiers de changements d'adresses non pris en compte doivent être traités d'ici fin mars. La mise à plat du système de facturation, centralisé à Paris début mars, a conduit au contrôle de 41.000 comptes mis en attentes jusque là. Les factures correspondantes sont en cours d'envoi. Et 10.000 abonnés qui ne payaient plus, ou pas régulièrement l'abonnement de leur décodeur, recevront une facture de mise à jour d'ici fin mars.

 

Au total, 26.000 courriers ou mails restent à traiter. Une équipe de 70 personnes est dédiée à ce travail. Auditionné par la DGCCRF mi février, une deuxième rencontre est prévue pour la fin mars afin de juger de la qualité des réponses apportées par Noos-Numéricâble aux problèmes de ses clients

 

Si Noos-Numéricâble reconnaît l'étendue des problèmes auxquels il est confronté, il en fait endosser la responsabilité aux anciens propriétaires des câblo-opérateurs en France. "Nous devons faire en l'espace de quelques mois ce qui n'a pas été fait pendant 20 ans", s'exclame Patrick Drahi, président d'Altice, le second actionnaire d'Ypso, maison mère de Noos-Numéricâble, derrière le fonds d'investissement Cinven. Selon lui, "le câble a été construit par des sociétés dont ce n'était pas le métier, et par un opérateur historique qui ne misait pas dessus. Chez Noos, ils ont investi dans la promotion, mais leur call center n'a jamais marché."

 

Mise en place par Altice et Cinven après le rachat de Noos, la nouvelle équipe dirigeante nie s'être mise à travailler sur tous ces problèmes une fois seulement après avoir été dans le collimateur de la DGCCRF. "Nous avons dû d'abord restructurer le groupe pour dégager les ressources nécessaires afin de résoudre ces problèmes", affirme Patrick Drahi. Ainsi, en octobre dernier, le groupe a commencé par lancer un plan social de 790 emplois sur 1.350.

 

Depuis juillet la priorité du groupe a été d'investir dans le déploiement de la fibre optique sur ses réseaux. 5 millions de foyers devraient être couverts en fibre en 2008, dont tous les arrondissements parisiens. Aujourd'hui, le groupe couvre 9,5 millions de foyers pour 4 millions d'abonnés, dont 700.000 abonnés Internet haut débit. En outre, il se pose en consolidateur du secteur des fournisseurs d'accès. Noos-Numéricâble a ainsi annoncé s'être mis sur les rangs pour reprendre Club Internet et ses 600.000 abonnés ADSL à Deutsche Telekom. Dernièrement, des rumeurs avaient déjà fait état de l'intérêt du câblo-opérateur pour Free (lire notre article : Vers une OPA de Noos-Numericâble sur Free ?, du 13/02/07).

 

Pour rebondir, Noos-Numericâble mise dans un premier temps sur la télévision haute définition. A partir de mai, les nouveaux abonnés au câble pourront louer ou acheter un décodeur HD équipé d'un modem. Une version permettant l'enregistrement des programmes sera proposée. Le câblo-opérateur promet plusieurs chaînes de VoD sur abonnement, l'ensemble des offres VoD des grandes chaînes, ainsi que sa propre plate-forme. A moyen terme, le groupe réfléchit également à une marque unique pour rassembler l'ensemble de ses actifs, dont font partie Noos, Numéricâble, ainsi que plusieurs réseaux locaux de marques différentes. Pour sa prochaine campagne publicitaire, le groupe communiquera sur l'adresse Lecable.fr, qui renvoie sur le site de Noos.

 

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