Numéricable-Noos s'explique et s'engage !

Publié le par Ludo

Article extrait de zone hd - Gilles Irlande

Suite à la conférence de presse de ce jour, Philippe Besnier, président du groupe Numéricable-Noos, a dressé "le bilan des dysfonctionnements rencontrés par les abonnés" et "a présenté le dispositif mis en oeuvre pour résoudre la situation et satisfaire tous ses clients". Les dirigeants ont également présentés leurs excuses aux clients ayant souffert de dysfonctionnements.

 

Le câblo-opérateur reconnaît que l'origine des dysfonctionnements est principalement liée à la gestion commerciale, au service client et à l'infrastuture. Un plan d'actions en six points va être mis en place:

 

1-    Les réclamations:

 

· Dépôt de garanties (absence ou retard de traitement): 6000 cas sont identifiés et ont été traités à ce jour.

 

· Résiliations (retard dans la prise en compte ou mauvaise information sur le préavis) : 20 000 demandes sont identifiées et ont été traitées à ce jour.

 

· Changements d’adresse (clôture de compte à l’ancienne adresse et double prélèvement d’un même abonné) : 1800 cas seront traités d’ici à la fin mars

 

· Remises sur forfaits : 6 700 cas sont identifiés et traités à ce jour

 

· Double vérification de la facturation : 41 000 factures ont subi un contrôle supplémentaire entraînant une suspension dans l’envoi des factures

 

· Application des forfaits pour la location du décodeur : les 10 000 cas identifiés seront traités lors de la facturation du mois de mars

 

· Traitement des emails et des courriers : formation et mobilisation d’une équipe dédiée de 70 personnes pour répondre, d’ici à la fin mars, aux 26 000 requêtes restées à ce jour sans réponse.

 

· Facturation des interventions techniques : Un rappel à tous les techniciens a été effectué, précisant clairement que toute intervention, jusqu’à la prise de l’abonné est prise en charge par Numéricâble Noos.

 

Enfin, une lettre d’explication de la nouvelle facture va être envoyée à 300.000 utilisateurs.

 

2-    Des mesures d’indemnisation

 

Toutes les réclamations feront l’objet d’un traitement de fond individualisé et tous les dossiers seront régularisés. En fonction des préjudices constatés Numéricâble Noos proposera un geste commercial supplémentaire, équivalent à un avoir de 20 euros, accompagné d’une offre de gratuité de l’abonnement TV Max, jusqu’à la fin de l’année.

 

3-    Des investissements massifs dans la fibre optique

 

Numéricâble Noos va continuer de déployer la fibre optique sur l’ensemble de ses réseaux. En 2006, le réseau fibre optique concernait 400 000 foyers. Le déploiement doit s’étendre à 2 500 000 foyers en 2007 et atteindra 5 000 000 de foyers en 2008.

 

Il est prévu que Paris soit totalement couvert d’ici à la fin de l’année 2008.

 

4-    Amélioration du service client

 

Afin d’apporter une réponse rapide et efficace à ses abonnés, Numéricâble Noos renforce son système de gestion de la relation client avec :

 

· 1.000 collaborateurs dédiés au traitement des demandes téléphoniques et aux courriers

 

· Une formation renforcée des opérateurs,

 

· Un système informatique totalement refondu.

 

Par ailleurs, l’entreprise annonce aujourd’hui une extension de l’ouverture des centres d’appels de 8h00 à 22h00, 7/7 jours pour les clients de Noos (ces créneaux horaires étaient déjà opérationnels pour les clients Numéricâble).

 

Numéricâble Noos va également mettre en place un contrôle de la qualité des ventes par téléphone grâce à une formation spécifique et la mise en place de l’enregistrement des appels. De plus, des processus spécifiques vont permettre de renforcer les contrôles effectués sur les équipes commerciales et plus spécifiquement la vente à distance.

 

Numéricâble Noos annonce enfin le triplement à court terme de son réseau de boutiques grâce au lancement d’un programme de franchise. 10 ouvertures nouvelles sont programmées dans les jours qui viennent, passant le nombre de boutiques de 46 à 56.

 

5-    Un nouveau système de facturation

 

Tous les comptes clients traités à Amsterdam depuis mai 2006, ont été transférés le 27 janvier 2007 vers un nouveau système hébergé à Paris. La migration s’est effectuée avec succès, permettant d’envisager une amélioration rapide de la facturation.

 

Ce nouveau système, plus simple et plus fiable, a été totalement déployé début mars pour tous les salariés et partenaires de Noos (services clients, boutiques, intervenants techniques).

 

6-    Une politique de communication renforcée

 

Afin d’optimiser sa communication auprès de ses différents publics (associations, clients, partenaires et pouvoirs publics) Numéricâble Noos annonce la mise en place immédiate d’un certain nombre d’actions :

 

· Avec les associations : instauration d’un dialogue régulier et mise en place d’un service dédié pour traiter l’ensemble des réclamations.

 

· Avec les élus locaux et les organismes présents sur le terrain : organisation en mars et avril d’un tour de France sur une quinzaine de villes.

 

· Pour l’ensemble des publics de l’entreprise : mise en ligne d’un blog pour informer en temps réel sur l’actualité de l’entreprise et de son réseau, mais également pour instaurer un dialogue permanent avec les utilisateurs.

Publié dans Actualité

Pour être informé des derniers articles, inscrivez vous :

Commenter cet article