Noos Numéricable : 1200 plaintes à la DGCCRF depuis le 15/02

Article extrait de PC Inpact - Marc Rees

La direction de la répression des Fraudes (DGCCRF), qui a placé Noos sous surveillance depuis le 15 février, annonce que depuis, 1200 plaintes d’abonnés ont afflué dans ses services. Le chiffre a été communiqué à l’occasion d’un premier bilan effectué avec l’opérateur ce 30 mars. Lors de cette rencontre, il s’agissait de prendre la mesure effective des différents engagements pris par Noos pour calmer le vent de plaintes.

L’entreprise s’était engagée mi février à « apporter rapidement des réponses concrètes sur les quatre principales causes de litiges, à savoir les défauts de qualité et de performance technique, les anomalies de facturation et les retards dans la restitution des dépôts de garantie, les défaillances dans le traitement des réclamations et des demandes de résiliation et les difficultés à joindre un interlocuteur ».

Lors de la réunion du 30 mars, Numericable-Noos a annoncé en outre le déploiement de moyens supplémentaires pour remplir ces engagements.

Mais l’effort est presque vain. « La DGCCRF a pris note avec intérêt de ces éléments. Toutefois, elle observe que le flux de réclamations est resté élevé au mois de mars même s’il se situe à un niveau inférieur à celui observé en février ». Sur les 1200 réclamations, la quasi-totalité concerne des litiges de nature contractuelle.

La DGCCRF demande aussi que soient « résorbés totalement les litiges en cours dans les délais les plus brefs ». Pour prendre ses propres mesures, elle a effectué mi-mars une visite dans les locaux de Noos « pour vérifier la réalité de l’organisation mise en place » sur le traitement des réclamations. Elle a également centralisé au plan national tous les courriers des consommateurs reçus par ses services locaux, avec une transmission à Noos et un suivi des réponses apportées.

Mais ce n’est pas tout, puisqu’elle étudie actuellement d’hypothétiques actions contentieuses pouvant être engagées devant les tribunaux, autour des thèmes du démarchage interdit et de la publicité mensongère. La prochaine réunion de suivi entre la DGCCRF et Numericable-Noos aura lieu au mois de juin.