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Article trouvé sur ule forum ADSL BC (mais je n'ai pas la source originelle)

Numéricable: de la friture sur les canaux

La colère gronde chez les abonnés du câble qui, depuis plusieurs semaines, se plaignent de problèmes rencontrés sur leur petit écran, de télévision ou d'ordinateur. Dans le même temps, Numéricable, leur opérateur de réseau, augmente ses tarifs au 1er octobre prochain. Sans aucun scrupule.

Tous nos conseillers sont occupés. Votre temps d'attente est estimé à plus de cinq minutes. Nous vous conseillons donc de renouveler votre appel". Au terme du message vocal, la communication se coupe!

Voilà la seule et unique réponse qui est donnée aux abonnés du câble, télévision et haut débit Internet, depuis plusieurs semaines. Alors que la plupart d'entre-eux rencontrent d'importants problèmes: chaînes payantes - ou non - disparues du menu, connections sur le net impossibles, mauvaise image, etc. Bref, une sérieuse friture sur la ligne que nous avons déjà relatée dans nos éditions dernières.

Aujourd'hui la gronde s'amplifie. Les courriers s'intensifient en direction du 104 de la route de Thionville (où se trouvent les locaux de Numéricable Metz), à défaut de pouvoir converser, au téléphone, avec un conseiller. Car voilà, la mise en relation est un véritable casse-tête chinois. Combiné en main, après avoir composé le 0 892 689 690 (Service clients de Numéricable) ou le 0 825 343 353 (Service clients de France Télécom câble), la boîte vocale vous fait patienter éternellement. Et au préalable, on aura oublié de vous renseigner sur le coût de l'appel!

A la boutique Numéricable de la route de Thionville, la situation n'est guère plus réjouissante. Un lecteur confirme: "Je m'y suis déplacé il y a quelques jours car deux chaînes payantes avaient disparu de mon écran. En arrivant près de l'enseigne, j'ai vu un attroupement. J'ai alors pensé qu'il s'agissait de fumeurs qui attendaient dehors. En fait, non, c'était la file d'attente!" Et de poursuivre: "Lorsque ce fut mon tour, l'hôtesse m'a dit, calmement, connaître la panne et que les techniciens étaient débordés. L'ambiance, elle, était électrique". Des témoignages comme celui-ci affluent chaque jour à notre rédaction.

Un autre lecteur pose la question suivante: "Comment interpréter la cession du service détenu par France Télécom à Numéricable, sans que les abonnés aient leur avis à donner?> Après TDF câble et France Télécom câble, Numéricable est en effet devenu le nouvel opérateur câblé. Et ce dans une parfaite discrétion. Numéricable vient seulement d'adresser une lettre d'informations (!) à tous ses clients leur annonçant ce changement et... une "harmonisation des grilles tarifaires", soit une augmentation mensuelle de l'abonnement à la télévision de 2Eur, soit 10% dès le 1er octobre! La goutte qui fait déborder le vase pour les abonnés: "Pas mal pour un premier contact et quelle élégance, s'insurge un téléspectateur de Scy-Chazelles. Par contre, aucune précision en cas de panne, aucun numéro de téléphone en cas de besoin urgent".

Daté d'Issy-les-Moulineaux, le courrier ne mentionne en effet aucun renvoi téléphonique, ni même une adresse. On apprend seulement que le directeur du "marketing clients" se nomme Dominique Lenand. Pas étonnant alors qu'une pétition circule sur Internet pour dénoncer ces agissements, il est vrai peu courtois. Un internaute offre même des cigares de marque à celui qui lui donnera une adresse précise! Et un autre a créé un site intitulé "Miséricable"...

Le président conscient des difficultés

"Je suis désolé mais je dois en référer à Paris. Je ne suis pas habilité à vous répondre".

Le discours est rodé. Du côté de la direction messine de Numéricable, on préfère donc s'abstenir de tout commentaire. A Paris, Philippe Besnier, président de Numéricable, reconnaît les difficultés : "je comprends la colère des abonnés mais nous modifions actuellement nos organisations pour préparer les réseaux de demain en matière de nouvelle télévision, de très haut débit, etc ...".

Conscient que le taux de prise d'appels n'est pas satisfaisant dans les 2 centres de Paris et Lyon, P. Besnier appelle à la patience (!). "Les recrutements et les formations sont en cours. Dans quelques semaines, nos services fonctionneront normalement". En attendant il invite les abonnés à faire confiance à Numéricable : "on fait du service. Si nous ne sommes pas bons sur une longue période, les gens partent. Ce n'est pas notre intérêt." Avec pour exemples 2 millions de raccords et 212 000 abonnés internet haut débit, Numéricable demeure en premier plan dans le paysage des cable-opérateurs.