High- Tech: Premiers rapatriements de centres d'appels externalisés

Article extrait de Developpement Export Consulting

Article fort intéressant dans Les Echos de du mercredi 27 décembre, qui pointe du doigt les premières déceptions d'entreprises anglo-saxonnes qui avaient externalisé leurs centres d'appels en Inde. Certains font demi-tour. Principale raison mise en avant dans l'article, la mauvaise qualité du service. « Le niveau d'anglais n'est pas terrible, d'où des difficultés relationnelles avec le client », explique un français installé en Inde cité par le journaliste. Par ailleurs le turn-over est tel que les salariés deviennent des « mercenaires », que les salaires explosent et réduisent donc l'avantage concurrentiel de cette externalisation.

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A réfléchir, la transposition de cette tendance dans l'environnement européen, ou plus exactement dans le lien Francophonie-Maghreb. Sans aucunement généraliser, on évoque également des difficultés relationnelles (souvent citées par les clients Numericable) ou de problèmes d'orthographe (déjà abordé dans RelationClient.net). Pour conserver leur marché, les pays hébergeurs de centres d'appels externalisés vont devoir surveiller la qualité du service rendu au client final et veiller à ne pas entrer dans l'engrenage de la flambée des salaires. Cela pourrait par exemple passer par un label national de qualité fixant normes et procédures de contrôle ; les avantages fiscaux et sociaux accordés aux créateurs de centres d'appels pourraient alors être conditionnés par le respect de ce label.

Des questions que l'on se posera certainement à l'occasion du Siccam 2007 !

Source: relationclient.net / Philippe Nieuwbourg