Les problèmes rencontrés par les abonnés à Noos Numéricâble.
Chat extrait de Le Nouvel Obs
Question de : dzd Noos ne trouve pas trace de ma lettre recommandé concernant une demande de dédomagement suite à une rupture de service téléphone et internet pendant 15 jours, bien que j´ai reçu un accusé reception. Je viens de refuser un prélévement suite à une facture érronnée, comment faut il faire pour rester dans la légalité tout en refusant de supporter leurs érreurs?
Réponse : Tout d´abord il faut toujours continuer à payer. Le danger de non-paiement signifie que le contrat est définitivement suspendu ou arrêté. Il faut envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception qui informe la société que vous allez changer de mode de paiement, que dorénavant les paiements se feront lors de la réception de la facture, par chèque. Vous avez le choix de paiement. Avec ce courrier, vous demandez à la banque qu´elle résilie le prélèvement automatique. Cela ne vous coûte pas un sou, au contraire de l´opposition.
Question de : dzd Je suis une des "déçues du cable".... je suis restée des mois sans ligne téléphonique, sans internet... Malgré mes nombreux appels : des heures passées à attendre que quelqu´un veuille bien me prendre en ligne, pour m´entendre dire à la fin : vous savez, moi je ne peux rien pour vous, je ne suis même pas en France !" Il y a une boutique Noos à coté de chez moi. Toujours fermée. Impossible de rendre le matériel... impossible de joindre quelqu´un. Après avoir envoyé une lettre recommandée de désabonnement en septembre, je continue à être harcelée sur mon téléphone portable, on me menace par SMS, on me somme de payer une facture astronomique... Que faire ? Je voudrais l´adresse de votre association. Merci pour ce que vous faites pour nous, pauvres naufragés du Noos
Réponse : Notre adresse : Les déçus du câble 83 boulevard des rochers 35500 Vitré. Si les gens sont harcélés au téléphone ou par sms, ils peuvent porter plainte à la gendarmerie car c´est complètement illégal. Sur les factures, à partir du moment où la personne a respecté la résiliation, les factures reçues après cette date ne doivent pas être ouvertes et doivent être renvoyées à leur destinataire.
Question de : dzd Bonjour, Je soutiens totalement votre initiative, ayant moi même regulierment des déboires avec Noos : double facturation, erreurs recurrentes sur les factures, téléphone qui ne marche pas une fois sur deux, internet très lent, etc etc. Bref environ tous les trois mois j´ai des problèmes avec Noos. Ils ne répondent jamais aux courriers même en recommandé AR et Noos ne réagit uniquement quand je menace de porter plainte auprès du tribunal d´instance de mon quartier ! Bref que me suggérez vous de faire ? ne doit on pas dénoncer haut et fort l´incompétence et le mépris de le direction de Noos qui devrait être virée ? Est ce du cynisme de la part du fond de pension qui gère Noos ?
Réponse : Chacun peut porter plainte auprès d´un tribunal d´instance. La meilleure des solutions c´est de faire constater par son voisin les pannes et de remplir une attestation nominative en prenant bien soin de récupérer toutes les pièces jointes (contrats, factures). Ensuite, vous pouvez porter plainte et vous constituer partie civile. Vous pouvez aussi rejoindre une association de consommateurs. Il est très facile de saisir le tribunal si la personne a une assurance juridique. Elle peut par cet intermédiaire déposer une plainte au tribunal.
Question de : yann les opérateurs Internet, dont Noos fait partie, s´étaient engagés en 2005 devant le Ministre de L´Industrie François Loos, de ne plus faire payer le temps d´attente de leur hot line avant la fin de l´année 2006, la plupart des opérateurs Internet ont tenu cette promesse , pourquoi Noos ne le fait il pas ?
Réponse : Simplememnt parce que cela leur rapporte énormément d´argent. Ils ont là eu une manne financière. C´est une recommandation, ce n´est pas une loi. Pour l´instant, c´est l´anarchie sur ce domaine.
Question de : yann Ce qu´il y a d´extraordinaire avec Noos c´est la stratégie qu´ils ont adoptée pour faire payer un maximum les cleints qui appellent leur hot line ! Avant d´obtenir un opérateur une voix vous demande d´entrer votre numéro de téléphone, votre code postal et quand on obtient l´operatuer il vous demande exactement les mêmes choses plus tout un tas de détails ( nom adresse numero de client etc ) qui font passer les minutes ! Donc à quoi sert cette demande en amont ? Le pire, les 3/4 du temps les operateurs installés en Tunisie ne peuvent jamais régler les problèmes !
Réponse : Ils gagnent énormément d´argent et ils ne sont pas dans l´illégalité. Le gouvernement a accepté ce système et est complètement dépassé. Les associations de consommateurs ont mis en garde mais la loi n´arrive pas.
Question de : dzd Ma mère (91 ans) est abonnée à Noos. Elle vient de déménager. J´ai demandé à la boutique Noos de la rue du Commerce (paris 15) de raccorder son nouveau domicile au réseau. Cela était prévu parait-il le 09/02/07. Mais ma mère attend toujours. Evidemment je n´arrive à joindre personne chez Noos. Que faire ? Suspendre les prélèvements ?
Réponse : C´est une forme de résiliation d´office du contrat. Tout abonné peut résilier d´office son contrat sans préavis. Il suffit d´envoyer un courrier avec accusé de réception, gardez une copie. Ici, c´est un motif autre que panne du matériel ou autre. Noos a été informé, ils ne sont pas venus. La faute leur incombe.
Question de : Internaute est ce vraiùent un opérateur si désatreux que ca? et les autres....il y a aussi des problémes
Réponse : Pour l´instant, 99,99% de problèmes que nous traitons à l´heure actuelle sont essentiellement Noos-Numéricâble et UPC. Ce qui ne veut pas dire qu´il n´y a pas d´autres problèmes avec d´autres opérateurs. Nous avons reçu des plaintes concernant Alice, mais ce ne sont pas les mêmes problèmes.
Question de : dzd J´aimerais savoir comment être adhérent à votre association, y en a marre des factures abusées de numéricable, des envois de courriers sans jamais de réponses, des heures d´attentes pour obtenir la hot line qui ne peuvent vous aider à résoudre un pb, ils ne doivent pas connaitre le terme démarches qualités. céline bessonandco@hotmail.fr
Réponse : Il suffit d´envoyer un courrier à l´association Les déçus du câble 83 blvd des rôchers 35500 Vitré.
Question de : lef Le 5 février Noos a non seulement prélevé la facture de janvier mais également celle de février. Cela en ne prévenant que le vendredi 19 janvier par courrier ! Malgré une LRAR de résiliation de l´autorisation de prélèvement adressée à Noos celle-ci s´est fait payer. Comment faut-il réagir ?
Réponse : On ne paie pas les factures à l´avance. Ensuite il faut envoyer un courrier en recommandé à la société en l´informant que vous modifiez le système de paiement, vous résiliez le prélèvement automatique et vous passez au paiment par chèque, avec facture au terme échu. Les paiements à l´avance ne se font que dans certains cas, comme EDF, GDF, l´eau. Ailleurs c´est interdit.
Question de : dzd pouvez-vous préciser l´adresse de l´Association pour lui adresser la liste des griefs subis du fait de l´incompétence ou de la mauvaise volonté des employés de NOOS ? y a -t-il une adresse e-mail? H. RUIMY ruimax35@noos.fr
Réponse : Voir plus haut. marcel.lacour@libertysurf.fr
Question de : dzd Comment faire partie de cette associations. catherine.legay@noos.fr
Réponse : Voir réponse précédente. Question de : vrezf A mes yeux le principal défaut de Noos est la facturation injustifiable des temps d´attente sur la hot line et souvent l´incompétence des "techniciens" qui finissent par vous répondre si vous avez de la chance. Est-ce que votre association pense avoir des chances de corriger ces anomalies? Un abonné du 15e
Réponse : On va pouvoir arranger les choses si nous maintenons la pression. C´est tous unis que nous arriverons à pousser Numéricâble autour d´une table. C´est le but.
Question de : vrezf Ayant travaillé récemment au sein de Noos-Numéricâble, je peux vous assurer que leur objectif principal est de générer un maximum de profit au détriment des clients. Tout est fait pour soutirer le moindre centime ! Tous les efforts sont dirigés vers un seul et unique objectif: Faire payer! Le respect dû au client ne fait pas parti du langage des dirigeants.("les clients sont là pour payer", citation de l´un d´entre eux.) Ma question: sachant cela, que faire efficacement pour que cesse ce genre de situation ubuesque et que le client soit respecté ?
Réponse : Tout simplement, les abonnés doivent s´unir et en continuant le mouvement national qui est organisé en ce moment pour pousser le gouvernement à convoquer les sociétés Noos-Numéricâble à s´assoir autour d´une table et amener Numéricâble à changer son système en le contraignant à des sanctions. Notre mouvement ne s´est jamais vu : ce sont les abonnés qui descendent dans la rue. Nous leur disons : allez dans les boutiques pour se rassembler, informer les gens et faire en sorte qu´il y ait un mouvement national. Il faut rappeler que nous sommes en période électorale et qu´un mouvement de cette ampleur ne passe jamais inaperçu.
Question de : vrezf les communications telephoniques d´assistance devraient etre gratuit quand pensez-vous?
Réponse : Tout à fait, d´après les contrats elles devraient être gratuites. C´est ce que stipulent les contrats mais les opérateurs ne le respectent pas. L´assistance doit être gratuite, sauf en cas de responsabilité de l´abonné.
Question de : vrezf Bonjour, j´habite à Lyon 69008 ,dans un immeuble cablé ,impossible de recevoir les chaines de laTNT pourtant service public en place à Lyon depuis mars 2006 ! Les démarches des gestionnaires sont inopérantes ! Numéricable ne veut pas "arroser" les immeubles cablés .
Réponse : Vous devez avoir un contrat collectif. A partir de là, c´est au syndic à faire le nécessaire pour que les locataires disposent noramelement de la télévision. Ils peuvent à ce titre résilier leur contrat à tout moment, car le droit d´antenne est une liberté fondamentale issu du droit à l´information (article 11 de la Déclaration des droits de l´homme et du citoyen).
Question de : dzd liaison entre portail -numericable et mon ordinatur ne fonctionne pas. réponse technicien: remplacez votre mac par un PC! deuxième appel: passdez de safari à outlook. De qui se moque-t-on?
Réponse : De l´abonné ! En changeant le système l´abonné change de contrat automatiquement. Là c´est le piège. Un grand nombre d´internautes se sont faits piéger.
Question de : dzd Merci pour votre action. Avec Noos quand tout va bien, ça va, mais dès qu´un problème arrive alors il n´y a plus personne. Comment peut on s´inscrire à votre association ? Cordialement
Réponse : Voir réponse précédente, citant l´adresse de l´association.
Question de : vrezf avez-vous déjà eu des contacts avec la direction de Noos ?
Réponse : On en a eu énormément au démarrage à Vitré. Nous avons rencontré le PDG M. Bélier de Numéricable. il était sur un nuage, il ne comprenait pourquoi il y avait tant d´oppositions. C´est un monsieur qu´on a assis sur une chaise et à qui on a mis un cable dans les mains, qu´il secoue pour faire tomber l´argent des poches des abonnés. Il n´a pas la carrure d´un PDG d´une entreprise. C´est en tout cas l´impression qu´il nous donne. Il a fait beaucoup de promesses qu´il n´a pas tenues. Il attend que ce soient les municipalités qui mettent les mains à la poche.
Question de : vrezf Déjà bravo pour votre initiative face à un FAI qui se fout royalement de ses clients. Pensez vous mettre en place un site Internet qui relatera vos initiatives ? Existe t-il une "antenne" de votre association à Bordeaux ? Merci pour vos réponses
Réponse : A Bordeaux, ça commence. On a pas mal de personnes qui commencent à se plaindre. Si vous voulez des contacts à Bordeaux, contactez l´association qui transmettra.
Question de : vrezf J´ai résilié mon abonnement à nOOS le 9 Mai 2006 et restitué mon matériel après 1 mois de rpivation de téléphone sans que noos donne suite à mes questions et réclamations autrement que par mail stéréotypés.NOOS ne m´a toujours pas remboursé mon dépôt de garantie aujourd´hui. En règle avec le paiement antérieur de mon abonnement,et alors que tout le matériel était restitué ils m´ont envoyé une facture jamais du même montant tous les mois comme si j´étais toujours abonné;j´ai un dossier complet avec mes courriers recommandés. Que puis-je faire pour récupérer le dépot Merci Christiane Laporte contrat 252062474 Paris
Réponse : Le meilleur moyen est d´aller porter plainte au tribunal d´instance ou au commissariat. Quand le contrat se poursuit malgré votre résiliation, vous avez résilié dans les délais mais votre opératuer ignore votre résiliation. Dans tous les cas, l´opérateur est dans son tort. Le fait de fournir un service et de le facturer alors que le contrat est résilié, peut être assimilé à de la vente sans commande préalable, interdit par l´article L122-3 du Code de la consommation.
Question de : vrezf En portant plainte, vous pensez que Numericable améliorera les réseaux pour enfin satisfaire les utilisateurs ... Pensez vous vraiment qu´ils en sont capables ? Ne pensez vous pas que leur PDG ou Directeur commercial ne font que des annonces fictives pour calmer la presse et les abonnés ?
Réponse : Tout à fait, c´est ce qu´on a pu voir hier soir dans le reportage de France 2 où M. Besnier dit "je vous ai compris". En fait il ne dit pas quoi. Il ne suffit pas de dire je vais modifier, comment vont être remboursés ces gens qui ont été rançonnés. Face à ces manières de voyous, la seule solution est de porter plainte.
Question de : vrezf Reçu ce vendredi matin par la la DGCCR, la direction de Noos a, selon les agences de presse, décidé det communiquer le 7 mars un "plan d´urgence" avec "les mesures prises et les moyens débloqués" pour faire face aux plaintes de ses clients. Ca vous rassure ?
Réponse : Quand on aura pris la lecture du document, on pourra effectivement porter un jugement. Pour l´instant on ignore le contenu.
Question de : vrezf Lorsqu´une panne Noos survient dans mon quartier, ce qui arrive, j´appelle l´opérateur sur un numéro payant etc. Suis-je en droit de demander le remboursement de l´appel (puisqu´il a été donné à cause d´un manquement au service par l´opérateur) et, aussi, puis-je demander un geste commercial lié à la durée (parois un ou deux jours) de la panne , Et comment m´y prendre ?
Réponse : Normalement, c´est prévu dans leur contrat. Mais très rarement appliqué. J´ai eu à Vitré une centaines de cas où des gens ont été dédommagés. Il suffit d´envoyer un courrier avec accusé de réception, avec toujours le ou les jour de panne et le temps passé au téléphone.
Question de : vrezf Très concrètement : j´ai quitté Noos, rendu le terminal mais on n´arrête pas de me le réclamer ainsi que des sommes variables : 100 euros, 172 euros, 150 euros... je ne répond plus au courrier et menace d´huissier, dois-je m´inquiéter ?
Réponse : Non pas du tout. Vous ne devez pas ouvrir les courriers, vous devez les renvoyer au destinataire.
Question de : vrezf Les problèmes rencontrés par les abonnés à Noos Numéricable dépassent l´imagination. Une solution: 1- Annuler les prélèvements automatiques. 2- Etre plus honnête qu´eux en continuant à payer son dû moins les trop perçus. 3- Programmer son désabonnement. 4- Solder son dossier devant le tribunal compétent. Y-a-il une autre solution que celle que je propose ?
Réponse : Non c´est la mnière la plus intelligente. C´est ce que nous recommandons aux gens. il faut rester zen.
Question de : vrezf Pourquoi ne publiez-vous pas les adresses et téléphones des sièges locaux et nationaux de noos ? Pouvez-vous, par exemple, maintenant, donner aux lecteurs du site l´adresse du siège national de Noos et son téléphone (pas le fil surtaxé pour les consommateurs, le fil du siège) ?
Réponse : Pas de problème. Le siège du PDG : 12 rue Guynemer 92445 Issy-les-Moulineaux. Le téléphone : 01 55 92 48 53. Le fax : 01 55 92 47 92 ou 01 55 92 47 97.
Question de : vrezf Pourqoi Noos vous poursuit-il en justice ?
Réponse : On lui aurait tenu des propos diffamatoires. Je ne sais pas quels sont ces propos. Est-ce que donner à la presse les éléments et les désagréments que subissent les abonnés, dénoncer les agissements de voyous, à savoir contrats abusifs, rançonner les clients en prélevant des ommes d´argent sur leur compte sans justificatif, est-il un mensonge ? Je pense que non. Cette maman qui nous téléphonait hier soir pour nous dire "Monsieur j´ai un gros problème avec Noos-Numéricâble. Je n´ai pas pu payer mon loyer au motif de provision insuffisante sur mon compte. Noos était passé avant : 430 euros débités". Cette dame avait pris un abonnement téléphone-internet-télévision, téléphone illimité 29,90 euros. Résultat des courses : 400 euros de facture de téléphone. Est-ce cela diffamer ? Je pense que chacun a son devoir de dénoncer publiquement de tels actes qui nous paraissent dans une société démocratique des actes qui relèvent des tribunaux pénals. Beaucoup de gens sont en prison pour moins que cela. J´ai moi-même subi ce rançonnage où j´ai, courriers à l´appui, demandé à la Numéricâble de m´expliquer ces prélèvements. J´ai eu pour toute réponse : si vous n´êtes pas content, vous n´avez qu´à résilier.
Question de : vrezf Si vous croyez que les problèmes ne datent que de quelques mois, détrompez vous; cela a commencé avec la reprise de France Télécom Câble, ce qui a donné lieu quasi immédiatement sur le forum Grenouille (forum des Internautes de tous les FAI) à la création dans la rubrique Noos-Numéricable du sujet le 8/6/05 "comment résilier"avec 532 contributions et plus de 17 000 lectures.http://forums.grenouille.com/index.php?showtopic=53484
Réponse : Les problèmes ont apparus après le rachat de France Télécom Câble par Noos. Des pannes existaient avec France Télécom mais le fait qu´il y ait une agence, cela nous permettait de maintenir une communication concernant les pannes qui étaient pratiquement réparées dans la journée. La société Numéricable quant à elle ce n´est pas son problème. Nous sommes restés à Vitré, un mois après le rachat, des semaines sans télévision.
Question de : vrezf Le fait qu´on parle relativement peu de votre combat est-il lié au fait que Noos soit un gros annonceur dans la presse ?
Réponse : Non. Je pense que la presse et la radio ont fait un travail formidable qui a permis de faire connaitre l´association et de permettre la création d´un grand mouvement national.
Question de : vrezf Noos n´a aucune politique de ciommunication popur les abonnés : de nouvelles chaînes apparaissent, on les découvrent en zappant etc. Que faire pour les obliger à lieux nous servir ? Existe-t-il des pays où cela fonctionne mieux, voire bien ?
Réponse : Aux Etats-Unis, cela fonctionne mieux car les industriels ont peur de leurs clients. Si nos hommes politiques avaient voté cette fameuse loi qui nous permettait de porter des plaintes groupées, nous aurions été beaucoup plus forts et beaucoup plus craints.
Question de : Jacques Quelles sont les exigences immédiates que vous attendez de noos-numéricable envers ses abonnés ?
Réponse : Un respect de l´abonné par l´ouverture de bureaux communicatifs et de services après vente opérants. Ce qui permettra d´avoir un meilleur respect des clients. Deuxièmement, c´est de revoir le système de tarification et d´avoir des contrats lisibles.
Question de : vrezf A quoi puis-je mattendre d´un point de vue juridique si je décide de résilier mon abonnement au cable avant la date anniversaire et sans jamais avoir été débité. Depuis mon abonnement le 13 décembre je rencontre que des problèmes et aucuns interlocuteur n´est capable de me répondre correctement. Merci Olivier
Réponse : A partir du moment où la panne provient de la société et de cette société ne daigne pas donner suite, tout abonné peut résilier sans préavis. Cela est prévu dans les contrats. Regardez les clauses.
Question de : vrezf A Vanves (92) Numéricable TV internet fonctionne parfaitement bien. Ils nous ont même envoyé gratuitement un nouveau modem pour le très haut débit. Comment explquer ces disparités de fonctionnement selon les régions. Bernard
Réponse : Je n´ai pas de réponse. Autrefois les dirigeants étaient plus près des abonnés. Maintenant le fonds de pension qui a racheté Noos ne pense qu´a gagné de l´argent. L´abonné devient ainsi un numéro.
Question de : Jacques Pour obtenir le forfait 30 mégas, j´ai du faire le parcours du combattant pour obtenir un modem compatible. A chaque fois que je téléphonais à la hotline ils me donnaient l´adresse d´une nouvelle boutique, mais celle-ci n´avait jamais le modem en stock ! De plus il n´est pas possible d´appeler les boutiques, donc j´ai perdu beaucoup de temps à me déplacer pour rien et cela fait plusieurs après-midi de congés gachés. J´ai demandé un geste commercial, mais noos ne veut rien entendre ...
Réponse : C´est peine perdue pour ce type de demande. Sans espoir.
Question de : Internaute Ya t´il une possibilité que massivement les cleints de Noos portent plainte contre cette société ? ou faut il le faire cas par cas ?
Réponse : Il y a moyen d´aller porte une plainte groupée, nominative mais groupée. Il suffit de recueillir, comme nous allons le faire, 100-300 plaintes que nous déposons dans chaque villes, avec une plainte par abonné.
Question de : Internaute Noos a t´il été déjà condamné suite à des plaintes de clients ? si oui y a t´il eu beaucoup de cas ?.
Réponse : A ma connisssance il y en a deux. A Vanves, Numéricâble a été condamné pour des clauses abusives à 3.000 euros. L´autre cas est dans l´est.
Question de : Jacques Pourquoi noos met-il des gardes du corps devant ses boutiques ?
Réponse : Les gardes du corps sont une police privée qui permet d´éviter des affrontements ou des détériorations dans les magasins. Pour se protéger devant l´afflux de mécontents. Je remercie de la confiance des abonnés et je leur demande de continuer le combat et de rester mobilisés pour arriver jusqu´au bout de nos revendications. C´est unis que nous parviendrons à gagner.