Coup dur pour les consommateurs : la « loi Breton » retirée du calendrier législatif
Article extrait du site Relation clients
Le gouvernement et les parlementaires travaillaient depuis environ deux ans à un projet de loi très orienté clients. Au menu de cette « loi Breton » de nombreuses mesures au profit des consommateurs, dont trois emblématiques : la gratuité des hotlines, les « class actions » et la modération des frais bancaires. Trois sujets pourtant au cœur de l'inquiétude des consommateurs-électeurs, néanmoins trop résignés pour en faire un critère de choix de leur candidat aux prochaines élections.
La gratuité des temps d'attente aux services clients des opérateurs télécom et Internet aurait permis de réduire partiellement l'insatisfaction de millions de consommateurs rendus esclaves d'une stratégie de conquête des opérateurs qui ne se sentent investis, pour la plupart, d'aucune mission de service à leurs clients. Il suffit de taper par exemple « Numericable » dans Google pour se rendre compte des difficultés rencontrées par les clients dans leurs relations avec cet opérateur… Sous le prétexte d'un calendrier trop chargé et d'un grand nombre d'amendements, en réalité déposés en partie par la majorité, le gouvernement a retiré les dispositions essentielles de ce projet de loi du calendrier de la législature qui s'achève en février. Il transmet la « patate chaude » au gouvernement suivant, préférant se mettre à dos des consommateurs incapables de s'organiser plutôt que des groupes industriels susceptibles de pressions diverses. Dommage pour le client !
Autre sujet très social, celui des frais bancaires. Les banques, seules entreprises à facturer des frais à leurs clients et à « se servir » directement dans leur porte-monnaie, même s'il ne contient rien, abusent parfois de ces prérogatives. Entrainant de nombreux consommateurs modestes dans une spirale d'endettement et de difficultés financières, leurs tarifs parfois prohibitifs enfoncent leurs clients plus qu'ils ne les aident à sortir de leurs difficultés. Là encore une forme de modération, encadrée par la loi, aurait pu servir les consommateurs.
Dernier thème, le plus complexe et sans doute le plus soumis aux pressions des lobbies divers, celui des actions de groupe, les « class actions » à la française, qui permettraient à une association de consommateurs de porter une action en justice pour le compte de l'ensemble des consommateurs concernés. Aux Etats-Unis où ces actions sont courantes, les dommages et intérêt obtenus se chiffrent parfois en centaines de millions de dollars et peuvent à l'extrême entrainer la faillite des entreprises concernées. Adaptées à notre environnement européen, ces actions de groupe permettraient pourtant dans certains cas de rétablir une forme d'équilibre entre consommateurs et fournisseurs.
Philippe Nieuwbourg